合肥市机关事务管理局自组建以来，按照市委、市政府对政务中心后勤服务保障工作的指示要求，在市委、市政府领导的关心指导下，紧紧围绕市委、市政府和机关中心的后勤服务工作，以深化机关后勤改革为突破口，以“管理集约化，服务标准化、运作市场化”为目标，进一步明确思路，理顺关系，完善工作制度，强化服务措施，转化管理体制，增强服务意识，提高工作效率，使市委、市政府机关物业管理工作有了很大的提高，服务保障工作得到了进一步加强，为市委、市政府机关创造了良好的工作环境和生活环境。现就我局从事政务中心的物业管理情况作如下汇报：

    一、物管概况

    政务中心大楼是一座集办公、会展、集会、文化、餐饮等多功能为一体的智能化程度很高的建筑，是合肥市委、市人大、市政府、市政协等党政机关的综合办公场所。大楼建筑面积近22万平方米，共分五个区域：一区分为东西两栋主楼，单楼32层，为主办公区；二区、三区均为五层裙楼，设有信息中心、餐饮中心、档案馆、商务中心和行政服务中心；会议中心，地上3层，共有会见厅、展厅、会议室等22间；大小礼堂，由两间分别可容纳550人与1000人的大型会议室组成。大楼公共设施、设备配套齐全。政务中心举办各类会议和从事接待较多，除领导、贵宾和各级工作人员外，还有来访和外来办事人员，人流较大。作为党政机关的办公中枢，信息量大且保密要求较高。大楼的电气设备多，智能化程度高，要求维修保养的水平也要非常高。从2006年元月政务中心正式启用大楼，我局就和合肥市政务文化新区开发投资有限公司签订了委托管理合同，由其下属政文外滩物业管理公司和经纬资产运营公司资产运行管理处对政务中心进行社会化的物业管理和设施设备的维修管理。同时我局综合服务处对政务中心整个物业的服务保障工作进行严格监管。

    二、主要做法

    自政务中心启用以来，我局为市直机关2700多人的办公、生活、文体等方面提供了全方位的服务，同时圆满地完成了柬埔寨国王西哈莫尼、毛里求斯总理、党和国家领导人、各省市党政代表团及国内国外商务访问等多次大型接待服务保障任务。我局的具体做法是：
   （一）认真细致，搞好卫生保洁工作。

    在政务中心的卫生保洁中，我们注重窗口形象，以抓卫生间卫生为突破口，要求工作人员做到各司其职、明确责任、确立服务意识，在工作中态度热情，服务过程细致，对每个班组制订了工作细则，建立了周评、月检制度，评选优秀班组和先进个人，促进了服务人员的责任心和事业心，为机关创造了一个舒适整洁的工作环境。年初我们还对政府大楼墙体进行了全面的保洁清洗，使大楼外观焕然一新。

   （二）强化安全，确保正常工作秩序。

    我市政务中心为全方位开放式办公区域，共有20条外通道口，安全保卫工作任务十分繁重。我们在抓好人员防范的同时，进一步完善了技术防范，做到人防、技防的相结合。我们将政务大楼、部委办局的安全保障工作，作为工作重点，制订了各项制度及应急预案，并全力抓落实，基本具备了防止意外事件的发生和处理应急事态的能力。对出现的集访、个访，我们采取不同方式，积极配合信访、公安等相关部门做好疏导和解释工作。夜间增加了值勤人员和巡逻次数，保证了政务中心安全，维护了市直机关的工作秩序。始终树立管理出成效，出安全的意识。坚持用制度去指导安全工作。资产运行管理处每周都召开一次管理层安全工作例会，对一周安全工作情况进行总结和对下周的工作进行安排，同时对新出现的问题进行分析，制定整改方案，并做好会议记录，整理后下发各专业进行学习。严把高空作业、特种作业安全关，做好各项安全措施工作，对于重大设备维修、保养，领导现场跟进、指挥，主管、班组长一线抓安全防护，采取措施，以防万一。为应付一些突发的应急情况，各部门都制定了各类应急预案并经常进行学习演练，防患于未然。消防系统为政务中心安全的重点，消防安全事关重大，消防系统实行24小时不间断值守，其部门针对消防系统的特点，以我局安全保卫处监管为主，定期对全区域系统进行检查，重大节日联合消防部门进行全面检查。通过巡检，排除系统中存在的故障，对部分消防设备进行启动检查。平时加强对资产运行管理处值班巡查的力度，每天对系统设备进行一次巡查，并将相关情况记录在案。强化工作人员的安全责任心，明确各人的岗位职责，保证了政务中心安全。

   （三）做好服务，保证会议正常召开。

    会务工作周到细致。完成各类会议活动保障工作，主要从三个层面抓好会务工作：一是做好从市领导的会务到市大型活动和重要会议的会务保障工作。如党代会、人代会、政协会及市组织的大型活动等。二是做好从市内会务到市外会务。如市领导参加的会议及招商会等。三是做好内务型会务到接待型会务。如接待柬埔寨国王、毛里求斯总理、上级和外地来访的党政领导等。我们着力抓了三点，一是专设会务中心，及时做好会务安排的准备工作；二是加强协调，在会议场所安排、氛围布置、音响调试、茶水服务等方面，加强与会议单位和部门之间的协调配合；三是规范服务程序，特别是重要会议和活动，都有服务保障工作方案，有专人负责，有检查落实，同时注重做好环节，细节到位，确保会务工作质量。

   （四）维修及时，确保设备运行正常。

    在政务中心成立了报修中心，设立热线电话，对政务中心所有的入驻单位所反映的设备问题进行登记在册，并通知相关的部门及时上门维修解决。对未能当场解决的要给予解释，并给出解决的时限，这样保证了设备问题有维修、有答复、有落实，做到了件件都能得到解决，从而切实保障了政务中心内的正常办公及各系统的正常安全运行。同时我局根据国办、省、市下发的通知精神，认真开展节约、降低运行成本的工作，制定出台了“节能、降耗”管理办法，资产运行管理处组织员工认真学习，要求各专业认真细化分片管理、责任到人、定时巡检。他们还从内部挖潜入手，完善BA启停设备，从而节约了大量的人力、物力，降低了能耗。2007年7月份中心内的水、电用量比去年同期下降了20﹪左右，显示出巨大的经济效益。    

   （五）加强监管，确保服务保障质量。

    加强对物业公司及资产运行管理处监管，我局综合服务处制订了工作流程图及职责，每天由处室工作人员对其分工的服务岗位进行巡查，发现不足，及时予以改进。同时我们还制订了《政务中心资产运行管理考核办法》、《政务中心保洁考核办法》、《政务综合楼安保及消防工作监管考核办法》、《政务综合楼消防设施设备监管考核办法》，定期对物业公司及资产运行管理处的服务质量、服务态度、服务水平及服务项目进行考核考评，在考评的同时还进行政务中心服务满意度的测评，征求市领导及机关工作人员的意见、建议，延伸了监管工作的内容。在监管中发现的薄弱环节及问题，由双方签字认可并限期整改，确保了服务质量。

    三、几点体会

   （一）制定管理制度，细化服务流程，是做好服务保障的必要前提

    在规范服务项目上，我们从规范员工的言谈、仪表和形象入手，要求各部门员工上岗统一服装、仪表整洁、举止大方。结合政务中心服务对象和服务标准的特殊性制定了各部门的管理方案。我们制订了工作流程图，将服务要求、岗位职责分解细化并落实到各部门、各岗位直至个人，保证各岗位的员工在物业服务及设备管理中体现专业的职业技能和良好的精神风貌，做到规范化，标准化。我们把各项制度及规定作为平时培训员工的教材和物业管理服务标准。把质量作为我们一切工作的前提，细化服务流程、提高服务水准及与个性化服务相结合。

   （二）加强岗位培训、制定应急预案，是做好服务保障的关键所在

    在整个物业管理过程中，我们始终把培训作为一项制度落实。为了体现管理特色，提升管理水平，增强从业人员管理能力，我们对管理人员、员工不间断进行应知应会及专业技能的培训，主管以上管理人员全部持有物业经理上岗证。我们鉴于政务综合楼其政治中心的特殊性，结合政务大楼的管理特点和重点，制定不同的应急预案。物业公司有：梅雨天气清洁的应急方案、暴风雨天气清洁的应急方案、污/雨水井、管道、污水外溢清洁的应急方案、群众上访应急处置程序、治安突发事件管理工作程序；资产运行管理处有：喷淋爆裂应急预案、火灾应急处理应急方案；火警火灾应急处置程序、电梯系统应急预案、防台防汛应急预案、停电应急预案，节日期间安全防范预案等。并根据预案内容进行培训和演练。

   （三）深化安全措施，强化安全意识，是做好服务保障的重要保证

    安全是各项工作的保证，我们始终加强指导、督促管理处各部门对中心内的设施设备进行安全摸排，重点检查对存在的人身安全、设备安全、消防安全等问题一一记录、汇总、整理上报。及时加以解决。在日常运行中，认真组织部门主管、员工学习下发的各类安全文件、通知精神，提高员工的安全意识，并制定新的措施，明确责任，把每次学习都落实到实处。学习消防知识和熟悉中心消防应急预案，使得每个人能熟悉操作消防设备，明确各种火灾情况下的处理程序，做到不慌、不乱、迅速、有序，同时与其他部门配合演练，不放过任何一个安全死角。保证大楼的安全运行。

   （四）强化监督管理，提高工作效率，是做好服务保障的必然要求

    在政务中心的服务保障工作中，我们坚持把对政务中心服务保障社会化的管理监督，作为一项重要工作来抓，努力提高政务中心物业服务保障社会化的质量和水平。主要是靠制度进行管理监督。以我局制订的《政务中心资产运行管理处监管考核办法》、《政务中心保洁监管考核办法》、《政务中心餐饮监管考核办法》、《政务综合楼安保及消防工作监管考核办法》、《政务综合楼消防设施设备监管考核办法》为指导，以定期的考评检查为主要手段，适时对政务中心各服务保障单位的管理进行监督，确保服务质量和水平的提高。我局还针对服务保障工作的要求和特点，明确了各服务项目的工作职责及规章制度。真正做到了以职责来约束岗位，用制度来管理，让服务人员人人有职责，每岗有要求，确保了服务保障工作的落实，也促进了政务中心服务保障工作的健康发展。

    市直机关各部门工作的高效运转离不开强有力的后勤保障，物业管理及设备运行是机关后勤工作的重要组成部分，我们深知“后勤无小事、责任重如山”。面对新形势、新任务，我们将坚持“管理集约化，服务标准化、运作市场化”的改革发展方向，进一步完善适应新形势、新任务需要的机关物业管理体制。按照“管理、保障、服务、务实、高效”的总体要求，通过大力开展“抓作风、促服务”等活动，不断增强服务意识、不断改进服务方式、不断完善服务手段、不断提高服务水平。发扬创新精神、奉献精神、敬业精神、务实精神，重实际、鼓实劲、办实事、求实效，切实解决政务中心物业管理工作中的热点、难点问题。我们将进一步严格执行首问责任制、岗位责任制、服务承诺制、重大事项集体决策制和责任追究制，营造爱岗敬业、争先创优的良好氛围，按照市委、市政府对物业管理工作的要求，恪守“沟通至上，服务至上”的原则，尽心尽职地将政务中心物业管理服务工作做好。

    在过去时间里，通过我们的工作，保证了市委、市政府机关正常的办公，促进了各项工作的顺利进行，我局物业管理工作取得了一定成绩。但是，我们的工作和管理，距领导和同志们的希望和要求存在一定的差距和不足，工作中还存在一定的问题。为此，在今后的工作中，我们将针对工作中存在的问题和不足，分析原因，找出差距，理清思路，进一步加大工作力度，改进工作方法，提高工作水平，全面做好机关服务工作，以我们的工作赢得领导和同志们的支持和肯定。我们将进一步努力进取、开拓创新，努力提高工作质量和服务水平，促进政务中心物业管理整体工作再上新台阶，再上新水平。 （此文作为2007年8月22日在安徽省直机关事务管理局物业管理座谈会上的交流材料。局综合服务处供稿）